Els mètodes millorats d’encaminament de trucades, els costos de maquinari més baixos i un millor accés a Internet s’han combinat per crear un entorn propici per al suport del centre de trucades remot. És per això que gairebé la quarta part dels agents de centres de trucades nord-americans treballen actualment des de casa, segons una enquesta del grup Yankee.
I s’espera que aquesta tendència cap al servei al client basat en la llar continuï a mesura que augmenti la demanda de centres de trucades i disminueixi el cost dels llocs avançats remots. La firma internacional d’investigació IDC calcula que el nombre de representants d’atenció al client a casa (CSR) passarà de 112.000 el 2005 a 300.000 el 2010.
Aquests treballadors de la llar realitzen moltes de les mateixes tasques que els seus homòlegs de l’oficina: prendre comandes i vendre per a minoristes en línia, proporcionar assistència tècnica als fabricants de programari i maquinari i fer reserves de serveis de viatges.
Us sona intrigant? Els agents i els proveïdors de serveis basats a la llar ofereixen una visió interna d’aquesta opció professional emergent.
Externalització sense deslocalització
La majoria d’agents a casa treballen com a contractistes de grans gestors de centres de trucades. Aquests centres de trucades obtenen més negoci a mesura que les empreses busquen subcontractar el servei al client.
Allanna Kelsall, vicepresidenta de recursos humans d'Alpine Access, un proveïdor de serveis de centres de trucades basats en la llar, diu que les empreses busquen centres de trucades per dos motius clau: 'El més important és el reconeixement de les seves pròpies competències bàsiques, no totes les empreses són capaços de proporcionar la mateixa qualitat de servei que una empresa subcontractada que se centra cent per cent en la gestió d'agents '. Els centres de trucades també són capaços d’ampliar ràpidament la seva xarxa d’agents segons sigui necessari.
Tots els avantatges de la llar, però sense assegurança mèdica
Moltes posicions contractuals no inclouen avantatges comassegurança de salut. Però Kim Conner, una RSC amb seu a Illinois, diu que la seva feina ofereix altres avantatges.
'No he de preocupar-me per la cura dels nens, els desplaçaments laborals ni l'armari de treball', diu Conner, contractista del centre de trucades virtuals LiveOps. 'Puc estalviar més de 1.000 dòlars al mes. El més important és que estic a casa criant i gaudint dels meus fills, sense faltar a cap de les primeres i contribuint als ingressos de la llar. És un gran equilibri entre la vida laboral i la familiar ».
Es busquen autònoms personals
Tot i així, no tothom està tallat per a un concert així. 'Els agents que tenen les habilitats correctes per treballar des de casa inclouen persones que s’automotiven, poden treballar sense interacció física amb les persones i tenen coneixements informàtics i en línia excepcionals, cosa que afecta directament el seu gaudi i rendiment en la feina agent de centre de trucades a casa ', diu Kelsall.
El conseller delegat de LiveOps, Bill Trenchard, vol contractistes que pensin i actuïn com a empresaris. 'La capacitat de pensar de manera independent és important, ja que LiveOps contracta amb propietaris d'empreses basades en la llar i dirigir un negoci amb èxit requereix autosuficiència i iniciativa. La fiabilitat també és important, ja que l’adhesió a l’horari establert és un motor per rebre més trucades, i això significa guanyar més diners.
Els guanys potencials d’alguns agents domèstics es basen parcialment en els nivells de rendiment de les vendes i del servei al client, de manera que és fonamental estar còmode i confiat al telèfon. 'Tenir una bona veu del telèfon i una bona personalitat probablement tampoc no faria mal', diu Kimberly Creque, una RSC amb seu a Colorado i Alpine Access.
I si teniu problemes per saber si heu de treballar des de casa o fora de casa, tingueu en compte els consells de Conner: «Apliqueu i treballeutemps parcialdes de casa perquè pugueu sentir-vos abans de deixar la feina a temps complet.